Pocket

おはようございます。
神戸を中心に活動している公認会計士の押田大輔です。
いつもコラムをお読み頂き、ありがとうございます。

今日はマーケティングの原則からお客様の欲求のついて考えます。

 

「おすすめは何?」と聞いたことがありませんか?

ほとんどの方は「この店のおすすめは何?」と聞いたことがあるのではないでしょうか?

初めて行く店や、旅先では特にこの質問をしたという記憶があるのではないかと思います。

 

簡単な質問をします。

 

「この店のおすすめは何?」

 

と聞いたとき期待した通りの答えが返ってきた時と、そうでない答えがあるのではないでしょうか?

あるとすれば、その時の差はなんでしょうか??

 

「すべてがおすすめです!!」の答えは、あなたならどう思いますか??

レストランで「この店のおすすめは?」と聞いたときの答えが次のようであればどうでしょうか?

 

「当店ではすべての料理がおすすめです!!」

 

あなたならどう感じるでしょうか?

店員が言ってることも理解できないことはありません。

なぜなら自分のお店で出している商品はすべて自信を持っておすすめできるからです。

 

でも、この答えは自分の質問の答えになってないと感じるのではないでしょうか?

 

イメージしてください。

 

春先に出張で富山に行ったとします。

仕事も終わり、夕食に地元の居酒屋に行って次の質問をします。

 

「この店のおすすは何ですか?」

 

この時、

「当店では富山でとれた地魚を使ってます。なんでもおすすめですよ!!」

 

「今朝とれたホタルイカの沖漬を是非食べてって!!」

 

あなたならどちらのお店に行きますか?

 

 

おすすめの答えは用意しておく

実際にあった例をご紹介します。

あるお客が酒店で、

「地酒をください」

と言ったそうです。

 

そこで店主は言葉通り地元で製造したお酒を紹介したそうですが、お客の顔がくもるそうです。

 

そこで店主は考えて、同じ質問をするお客に対して回答する前に次のように質問をしたそうです。

 

「奥様もお酒をお召しになりますか?」

 

「普段どういった料理がお好きですか?」

 

などなど。

だったらこのお酒がおすすめです!といって地元以外のお酒をすすめたそうです。

そして、お客様はこの接客に対して満足顔で帰って行ったそうです。

 

 

もう一つ実例を挙げます。

花屋さんで花を買おうと思ったお客様が次のような質問をしたそうです。

 

「プレゼントとして、この花に合うような組み合わせはありますか?」

 

このお客さまはお花好きで、以前にも同様の質問をしています。

いつも返ってくる答えは、

「この花には、このような組み合わせが合います」

だったそうです。

 

当たり前といえば当たり前です。

しかしある時、ある店員から次の答えがから返ってきたそうです。

 

「帰ってからお飾りになる花瓶はどのような形ですか?」

 

このときお客様は思ったそうです。

花瓶のことを聞かれたのは初めてだと。

 

そしてこのお客様はもう一つ思ったそうです。

本当に自分の欲求を満たそうとしてくれている。と。

 

これは本当に私の身近にあった実例です。

 

 

お客様の本当の欲求を見つけ出そうとしてますか?

「地元のお酒をください」

 

「この花にあう組み合わせは何ですか」

 

このような質問にそのまま答えることは、ある意味でお客様にとっては求めている答えになっていないこともあります。

 

お客様は自分の欲求を満たす答えを待っているのではないでしょうか?

 

「あなたの店のおすすめは何ですか?」

 

この質問に対する答えはできてきますか?

 

もちろん、弊所ではその答えがあります。

弊所がおすすめできる商品です。

 

おすすめを聞かれたときにはお客様はその答えをきっと期待しているはずです。

迷わずおすすめできる答えを用意しておくことが、お客様の欲求にお答えできることなのかもしれませんね。

Pocket